Нельзя быть хорошим для всех. Даже у самой идеальной компании найдутся чем-то недовольные клиенты. Мы предлагаем следующую схему работы с негативными отзывами:
1. Если отзыв представляет собой конструктивную критику – это огромный источник пользы для вашего бизнеса. Когда клиенты критикуют ваш сервис и профессионализм – вы получаете руководство к действию по самосовершенствованию абсолютно бесплатно. Такие комментарии, как и любые другие не следует оставлять без ответов. Вы должны поблагодарить клиента за его мнение. Конструктивная критика не является показателем отрицательного отношения к компании, но напротив свидетельствует о том, что клиент неравнодушен к вашей компании. Ответом на критику желательно представлять план по ликвидации всех изложенных проблем. Такой подход даст понять клиенту, что его мнение уважают. Кроме того, другие потенциальные клиенты увидят ваше внимательное отношение.
2. Если вы получили негативный отзыв, который стал следствием конфликтной ситуации, ваша задача в том, чтобы решить конфликт. Возможно инициатором конфликта является клиент, а его критика не конструктивна или вовсе содержит оскорбления. Тем не менее, клиент всегда прав. По сему, вам следует приложить все усилия чтобы он остался довольным. Даже если в конечном итоге вы потерпите неудачу, для сторонних наблюдателей ваши усилия никогда не останутся незамеченными. К тому же со стороны всегда видно, кто является инициатором конфликта и в нём заинтересован.
3. Не стоит переживать и о отзывах, напрочь лишённых смысла и представляющих собой чьё-то неадекватное творчество. Можете обойти их стороной и проигнорировать. Если на все остальные отзывы вы всегда отвечали (в том числе и негативные), то отсутствие ответа на кучку оскорблений не вызовет внимания и у сторонних наблюдателей. Либо, вы всегда можете обратиться к нам с просьбой об удалении такого отзыва.
4. Если у вашей компании есть только один отрицательный отзыв, лучше не удалять его, а постараться убедить клиента изменить его на положительный. Хуже, чем негативные отзывы выглядит только их полное отсутствие. Для человека, пришедшего в наш сервис ради составления впечатления об отрасли и выборе компании для сотрудничества, компания с полным отсутствием комментариев будет выглядеть более проигрышной, чем та у которой есть отрицательный отзыв, который к тому же был изменен на положительный.
